Tem contrato com o fabricante? Mesmo que abrir chamado tenha virado perda de tempo, eu viro esse cenário e trago o fabricante para contribuir de verdade: conduzo o TAC, as salas de crise e o escalonamento até a engenharia. Não tem? Eu sou o suporte especializado que faltava, com a profundidade de um nível 3.
Inglês fluente — discuto de igual para igual com a engenharia do fabricante, sem intermediário e sem perder o argumento na tradução.
Celso Lima, fundador da Tenacis. Mais de 10 anos em redes e segurança, com atuação em nível N3 e liderança do time N3 de um dos maiores provedores de segurança gerenciada do país, além de operação em GNOC e engenharia de infraestrutura de nuvem.
Sem fabricante a quem recorrer, falha entre camadas, ou o problema que volta todo mês.
Revisão do que o ambiente expõe e das regras de firewall e WAF.
Arquitetura, projeto ou proposta antes de assinar — ou o contrato atual: se você recebe o que contratou.
Com ou sem contrato, o incidente crítico trava nos mesmos pontos — e o gargalo quase nunca é a equipe.
O TAC pede logs, sua equipe manda, o TAC pede de novo.
Acompanhar a war room, seu time acompanha. Contestar a engenharia ao vivo é outro jogo.
A última vez demorou tanto que a equipe desistiu. O contrato segue pago e parado.
Passou por várias mãos e virou "instabilidade do ambiente".
O reboot semanal, o script que reinicia o serviço, a regra liberada "por enquanto".
Operadora, integrador e nuvem: cada um prova que do lado dele está tudo certo.
Com contrato de fabricante ou sem, eu entro como reforço sênior do seu lado da mesa — sua equipe continua no comando do ambiente.
Analiso o chamado (ou o incidente), o histórico de interações e as evidências já coletadas. Identifico por que não está andando.
Com fabricante, assumo ou oriento a interação: evidências corretas, respostas no formato que a engenharia espera, escalonamento formal quando cabível. Sem fabricante, conduzo o troubleshooting junto com a sua equipe até a causa. Se o caso corre em inglês, corro em inglês — na call e por escrito, argumentando até a conclusão, não apenas traduzindo.
Caso resolvido, documento causa raiz e plano de ação. Se há contrato com o fabricante, eu ensino sua equipe, caso a caso, a usar o suporte a seu favor: como abrir, o que mandar, quando escalar. O contrato vira trunfo, e o time ganha fôlego.
Onde já conduzi caso crítico — e onde já conheço o processo de escalonamento, que muda de fabricante para fabricante. Atendo também fora desta lista: o que destrava um caso é o método, e ele vale para qualquer fabricante.
Sou Celso Lima e conduzo cada caso pessoalmente, do primeiro e-mail à sala de crise — sem repasse para outra pessoa depois de fechado. Já recebi escalonamento do outro lado do balcão: liderei o time N3 de um dos maiores provedores de segurança gerenciada do país, cobrando fabricante e sustentando operação em madrugada.
Trajetória de campo até especialista N3: rádio ponto-multiponto e telefonia industrial, ativação de circuitos em operadora, operação de rede e engenharia de infraestrutura de nuvem e datacenter — bordas de rede, nuvem privada e os serviços que sustentam a aplicação.
Liderei o time N3 de suporte avançado (SNOC) de um dos maiores provedores de segurança gerenciada do Brasil — recebendo os escalonamentos de N1 e N2 e conduzindo a interação com o suporte de todos os fabricantes.
Sustentação em Global Network Operations Centre (GNOC) de mineradora de grande porte, atendendo sites na Ásia, Pacífico, Japão, Canadá e África — incluindo ambientes industriais e de OT/IoT, em inglês técnico e sob pressão de indisponibilidade.
Atendimento remoto, em português e inglês.
Sigilo por padrão. Assino acordo de confidencialidade (NDA) antes de ver o seu ambiente.
Descreva o caso em 2 minutos. Retorno rápido — se for incidente em andamento, sinalize a urgência no formulário ou chame no WhatsApp (27) 99671-4878.
Seus dados são usados apenas para retorno do contato; o envio passa pelo FormSubmit, serviço de formulários hospedado nos EUA. Para eu conduzir um caso junto ao fabricante, sua empresa precisa ter suporte ativo — contrato direto ou via parceiro, tanto faz — o chamado corre no contrato de vocês. Incidente sem chamado aberto, revisão de segurança e segunda opinião técnica não têm esse pré-requisito.
